Los clientes difíciles o molestos suelen llegar todos los días a los canales de ayuda hasta de las mejores marcas, y es todo un reto de empatía y de manejo de la conversación, lograr una solución que sea favorecedora para las dos partes.

Es importante que sepas que el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a arreglar el problema, pero para que esto suceda, es importante que sigas estas TinkkoClaves que te dejaremos para llevar la situación de la mejor manera.

Tipos de clientes difíciles

Existen varios tipos de clientes y para saber cómo tratarlos, es vital primero conocerlos, entender su comportamiento y saber cómo llevar la conversación:

 El cliente agresivo

Es aquel que usa frases ofensivas y su tono de voz es muy alto y ofensivo. Es vital mantener la calma, ser muy respetuoso y educado, ya que cualquier cosa que se le diga, puede hacer que explote peor.

Permítele que explique su problema y no caigas en el error de entrar en el conflicto, muchas veces es lo que ellos buscan.

El cliente lleno de dudas

Existen clientes que por más que le explicas muchas veces la solución a su problema, no les queda claro y empiezan a preguntar lo mismo en repetidas ocasiones. Es fundamental que seas muy paciente y le generes confianza poco a poco.

 El cliente exigente

Nada es suficiente para él y su problema. Debes ser muy concreto con tus respuestas y darle realmente la solución que necesita, ni más, ni menos. 

El cliente nervioso

Suelen expresar su ansiedad o nerviosismo a través de su lenguaje corporal y su ritmo de voz apresurado, además, cambian de opinión muy rápidamente. Con este cliente debes mostrarte muy calmado y confiado, transmitirle seguridad y actuar muy rápido.

El cliente que lo sabe todo

Es aquel que pone en duda cualquiera de tus conocimientos, por lo tanto, no escucha y no se deja aconsejar, son muy buenos al momento de poner a prueba tu sabiduría, respeto y empatía.

El cliente sin límites

Llama a la hora del almuerzo, los fines de semana, a las 11 de la noche y espera que siempre estés dispuesto a prestarle tu servicio. Es importante que establezcas límites para tener una relación más sana.

Ahora que conoces estos tipos de clientes, es fundamental que sepas nuestros trucos para manejar las situaciones difíciles: 

¿Cómo lidiar con un cliente difícil?

Lo primero y más importante, es que no te lo tomes personal, maneja la empatía y ten presente que su incomodidad no es contra ti y tu trabajo, es con un producto o servicio en concreto. Sin embargo, es vital que otorgues un servicio al cliente impecable, es probable que gracias a esto el 70% de los clientes se vuelvan más leales con tu marca.

Además de manejar la empatía y no tomárselo personal, debes:

Escuchar activamente

No es suficiente que le digas al cliente “entiendo tu frustración” o “entiendo tu problema”, debes comprender realmente que está diciendo y así poder demostrarle que entiendes sus pensamientos y sentimientos, de esta manera le darás la solución pertinente.

No podrás lograr entender al cliente, si no aplicas la escucha activa y con conciencia plena del mensaje que quiere transmitir el cliente.

Acortes los tiempos de respuesta

No hay nada más frustrante que estar molesto y que te dejen con la música de espera más de 5 minutos, un 60% de los clientes consideran esto lo más frustrante de la atención al cliente. Por lo tanto, es vital que refresques al cliente máximo cada dos minutos, eso lo hará entender que estás presente y solucionando sus problemas.

Apliques la mente Zen

Esto se trata de manejar todas las situaciones como un principiante, asumir que “nadie sabe nada” y que nadie es un experto en el tema (así tú lo seas), así puedes evitar juzgar al cliente con frases como “¿Cómo no conoce las cláusulas?” o “¿Cómo no sabe cuándo se le vence el recibo?, etc. 

No ignores las frustraciones de los usuarios, olvídate de lo obvio y comienza cada conversación como si fuera una encrucijada que necesitas resolver.

No dejes ningún problema sin solucionar

Antes de terminar una conversación, primero debes verificar que el problema realmente fue solucionado y cerrar con una frase como: ¿Te puedo ayudar con algo más? Esto ayudará a que si el cliente tiene más problemas puedan ser solucionados en ese momento y logrará que su descontento no crezca.

Si quieres organizar una reunión con tus clientes en un espacio adecuado y cómodo, puedes encontrarlas en todas nuestras sedes Tinkko en Medellín, ubicadas en:

📍Sede Milla de Oro: carrera 42 # 3 Sur – 81, cerca del centro comercial Santafé.

📍Sede Astorga: Cl. 7D #43C-105, El Poblado.

📍Sede Tinkko Self: carrera 42 # 5 Sur – 47, sobre la vía principal Av El Poblado.

Y si necesitas nuestras salas privadas en Bogotá, nuestras sedes esperan por ti:

📍Sede Ecotek: Cl. 99 #10-57 Chicó Norte

📍Sede Yacaré: Calle 100 # 7A-81 

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